Politikanın Amacı
Bu politika; hizmet sürecinin her aşamasında müşterinin beklentisini netleştirmeyi, yapılan işi anlaşılır biçimde açıklamayı ve sonuçları takip etmeyi amaçlar. Selin Su Tesisat için memnuniyet; yalnızca işin “bitmesi” değil, sorunun kaynağının doğru tespit edilmesi, müdahalenin kontrollü yürütülmesi, çevrenin korunması ve iş sonunda müşterinin kendini güvende hissetmesidir.
Kapsam
Politika; yerinde keşif, kameralı kontrol, gider açma, tıkanıklık açma, su kaçağı tespiti, musluk ve sifon tamiri, banyo/mutfak tesisatı gibi tüm saha hizmetlerini kapsar. Telefon/WhatsApp üzerinden gelen talepler, randevu planlaması, uygulama ve işlem sonrası geri bildirim süreci bu kapsamın içindedir.
Temel İlkeler
- Doğru teşhis: Sorun netleşmeden müdahale yöntemi seçilmez; mümkünse kameralı kontrol ve gözleme dayalı değerlendirme yapılır.
- Şeffaf bilgilendirme: Yapılacak işlem, olası nedenler ve önerilen yöntem müşteriye sade bir dille aktarılır; sürpriz uygulamalardan kaçınılır.
- Temiz ve düzenli çalışma: Uygulama alanı korunur, atık/kalıntı kontrol edilir, iş bitiminde ortam düzenli bırakılır.
- Hızlı geri dönüş: Talep alındığında mümkün olan en kısa sürede yönlendirme yapılır; acil durumlarda önceliklendirme uygulanır.
- İş güvenliği ve çevre hassasiyeti: Uygulamada risk oluşturan durumlar önceden değerlendirilir; ekipman seçimi hat yapısına uygun yapılır.
- Takip ve iyileştirme: Geri bildirimler düzenli toplanır, kök neden analizine göre süreçler güncellenir.
Memnuniyet Yönetimi Süreci
Talep alma: Müşteriden sorun, belirtiler ve konum bilgisi alınır; yönlendirme doğru hizmet başlığına göre yapılır.
Keşif ve plan: Yerinde kontrol ile sorunun olası nedeni belirlenir; gerekiyorsa kameralı görüntüleme planlanır.
Uygulama: Hat yapısına uygun ekipman seçilir (spiral, jet, kamera vb.); hedefe yönelik müdahale yapılır, gereksiz kırma azaltılır.
Kontrol ve teslim: Akış/kaçak kontrolü yapılır; yapılan işlem özetlenir, varsa kullanım önerileri paylaşılır.
Geri bildirim: Müşteri yorumu alınır; tekrarlayan şikâyetlerde çözüm planı güncellenir ve gerekiyorsa ek kontrol önerilir.
Şikâyet ve Öneri Yönetimi
Şikâyet ve öneriler; telefon, e-posta veya WhatsApp üzerinden alınır. Bildirimin içeriği netleştirilir, ilgili işlem kayıtları kontrol edilir ve mümkün olan en kısa sürede geri dönüş sağlanır. Amaç; savunma üretmek değil, sorunun kök nedenini tespit edip tekrarını azaltacak adımı atmaktır.
Yürürlük
Bu politika, yayımlandığı tarihten itibaren yürürlüktedir ve ihtiyaç halinde güncellenir. Güncel sürüm, web sitesinde yayınlanan metindir.
Saha Odaklı Yaklaşım
Memnuniyet hedefimiz, sorunu “tahminle” değil, gözleme ve doğru ekipmana dayalı kontrolle çözmektir. Kameralı kontrol, hat içi görüntüleme ve uygun uç seçimi; işlemi hızlı ve hedefe yönelik kılar.
